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Industrieautomation & Fertigungsanlagen
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Deutschland
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Jira Service Management · Confluence
PROJECTS
Transformation der Serviceorganisation — CSM- & ITSM-Einführung inkl. CRM-Integration und CMDB-Aufbau
Die Herausforderung
Als HERMOS die Effizienz, Transparenz und Reaktionsgeschwindigkeit in seiner Serviceorganisation verbessern wollte, wurde deutlich, dass ein standardisierter und systemseitig unterstützter Ansatz für das Kunden- und IT-Service-Management unerlässlich war.
Kernproblem war die ausschließliche Nutzung des E-Mail-Kanals als einziger Eingangsweg für Störungsmeldungen, verbunden mit langen Reaktionszeiten, fehlender Nachverfolgbarkeit und hoher manueller Belastung der Serviceteams. Fragmentierte Werkzeuge, inkonsistente Prozesse und das Fehlen klarer Verantwortlichkeiten im CSM-Bereich erschwerten es, Fortschritte zu verfolgen, Compliance sicherzustellen und kritische Störungen effektiv zu priorisieren.
Darüber hinaus fehlten eine Integration in das bestehende CRM-System ProCos sowie eine strukturierte ITSM-Grundlage. Das bestehende System war weder skalierbar noch zukunftsfähig.
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, entschied sich HERMOS für die Einführung von Jira Service Management als zentrale, skalierbare Serviceplattform zur Ablösung fragmentierter Lösungen und zur durchgängigen Digitalisierung des Service-Managements.
Unser Ansatz
Als Implementierungspartner haben wir die Konzeption und Umsetzung dieser Lösung vollständig End-to-End begleitet, von der Prozessanalyse bis zum produktiven Betrieb.
Für das Customer Service Management (CSM) wurde ein standardisiertes, gate-basiertes Prozessmodell entwickelt, das die strukturierte Erfassung, Priorisierung und Nachverfolgung externer Störungsmeldungen ermöglicht. Dieses Modell wurde direkt in Jira Service Management umgesetzt, inklusive eines modernen Kundenportals, definierten Eskalationsstufen und automatisierten Benachrichtigungen. Der E-Mail-Kanal als alleiniger Eingangsweg wurde damit erfolgreich abgelöst.
Für das interne IT Service Management (ITSM) lag der Fokus auf der Einführung klarer Prozessverantwortung und standardisierter Abläufe entlang der vier klassischen Disziplinen: Incident, Request, Problem und Change Management. Ergänzt wurde dies durch eine RACI-basierte Rollendefinition sowie standardisierte Betriebsverfahren, alles übersetzt in harmonisierte Jira-Workflows, automatisierte Genehmigungsstufen und strukturierte Feedback-Schleifen.
Parallel dazu erfolgte die technische Integration des CRM-Systems ProCoss zur Datenharmonisierung sowie der Aufbau einer CMDB und Asset-Struktur in Jira als Grundlage für eine durchgängige Verknüpfung von Kundendaten, Assets und Servicevorgängen. Ergänzend wurde eine interne und externe Knowledge Base auf Basis von Confluence aufgebaut.
Lösungen und Mehrwert
Jira Service Management fungiert heute als zentrale Serviceplattform und Single Source of Truth für alle Service-Aktivitäten bei HERMOS und ersetzt damit fragmentierte Lösungen wie E-Mail-Postfächer und nicht integrierte Einzelsysteme.
Die Plattform ermöglicht:
- Zentrale Erfassung und Nachverfolgung aller CSM- und ITSM-Vorgänge
- Standardisierte Prozesse für Kunden- und IT-Service über alle Bereiche hinweg
- Automatisierte Genehmigungs-Workflows und konsolidiertes Stakeholder-Feedback
- Verbesserte bereichsübergreifende Zusammenarbeit und Transparenz
- Skalierbare Reportingfähigkeiten und SLA-Monitoring
- Deutlich verkürzte Reaktionszeiten und reduzierte manuelle Belastung
- Anbindung des CRM-Systems für konsistente Kundendaten
- Strukturiertes Asset-Management über eine CMDB in Jira
Durch die Verbindung von Prozessgestaltung und systemseitiger Umsetzung hat HERMOS den Schritt von fragmentierten, manuellen Arbeitsweisen hin zu einem vollständig integrierten, tool-gestützten Operating Model vollzogen.
Diese Initiative zeigt, wie die Kombination aus strukturiertem Prozessdesign und Atlassian-Expertise komplexe Serviceabläufe in ein effizientes, skalierbares und messbares System transformieren kann, mit direktem Einfluss auf Servicequalität, Kundenzufriedenheit und operative Exzellenz.
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VI2VA steht für exzellente Beratung und nachhaltige Wertschöpfung im gesamten Atlassian-Ökosystem. Als vertrauenswürdiger Partner begleitet VI2VA Organisationen von der strategischen Vision bis zur messbaren Umsetzung.
Im Mittelpunkt dieses Ansatzes steht das Platform Mindset. Technologie wird nicht als Sammlung einzelner Tools verstanden, sondern als integrierte, skalierbare Enterprise-Plattform, die IT, Fachbereiche und Governance verbindet und so Transparenz, Effizienz und Steuerungsfähigkeit schafft.
Mit tiefer Expertise im Atlassian-Ökosystem entwickelt VI2VA ganzheitliche Plattformarchitekturen, reduziert Komplexität und schafft eine zukunftssichere digitale Grundlage für nachhaltiges Wachstum.
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